Какие digital-инструменты помогут улучшить продажи в ювелирной сфере

Какие digital-инструменты помогут улучшить продажи в ювелирной сфере

В период пандемии ювелирная отрасль испытала серьезный спад. Однако, те компании, которые до этого активно развивали цифровые технологии, digital-сервисы и онлайн-торговлю, оказались более подготовленными к закрытию розницы и снижению трафика в магазинах. 

Дмитрий Лазарев, заместитель генерального директора Sunlight по информационным технологиям и операциям, рассказал, с какими рыночными вызовами столкнулась ювелирная отрасль в период пандемии, и поделился, как преодолеть их с помощью внедрения мобильных разработок и перейти на новый уровень взаимодействия с потребителем.

Проработанный визуал

Покупка ювелирных украшений — это своего рода «химия». Если во время примерки клиенту нравится, как изделие смотрится на нем, то его непосредственные характеристики играют не такую важную роль.

После закрытия торговых точек основным каналом продаж стала онлайн-торговля, которая не предполагает тесного контакта покупателя с украшением.  Понимая это, мы давно сосредоточились на визуальной составляющей сайта и приложения.

В частности, главное место в карточке товара отводится фотографии изделия. Для того, чтобы покупатель мог оценить реальный размер украшения, мы снимаем видео, где модели демонстрируют их на себе, — это позволяет визуализировать образ.

Также недавно комапния начала делать 360°-градусную съемку изделий, чтобы клиенты могли детальнее рассмотреть ювелирное украшение в 3D-формате.

Персонализированные push-уведомления

Даже с учетом того, что ювелирные украшения не товар первой необходимости, спрос на них остался достаточно высоким и в пик пандемии.

В связи с этим у маркетинговых, e-commerce- и digital-подразделений ювелирных компаний в тот момент стояла стратегически важная задача: рассказать новым и существующим клиентам, что их продукцию можно купить через интернет — это доступно и удобно.

Если у вас есть наработанная база клиентов мобильного приложения и e-mail-контактов, то вы обладаете безграничными возможностями общения со своей аудиторией.

На email-рассылках подробно останавливаться не будем — это давно известный канал коммуникации, а вот push-уведомления — относительно новый, который позволяет напомнить о себе потенциальному покупателю, при этом сделать это ярко и персонализированно.

Как правило, приложение установлено у лояльных пользователей, которым интересен товар, а значит, и CTR (англ. click-through rate — показатель кликабельности) push-уведомлений будет довольно высоким.

Триггерные рассылки в push-уведомлениях работают даже лучше, чем в e-mail — вопрос только в качественной предварительной настройке этих цепочек.

Важный момент — персонализация. Мы достаточно глубоко развиваем эту тему и выстраиваем индивидуальную коммуникацию с различными сегментами клиентов.

Из мобильного приложения получаем информацию даже о тех, кто не совершили покупку: приложение запоминает информацию о товарах, которыми интересовался пользователь.

Мобильные приложения

Надо понимать, что последние 10-15 лет проникновение мобильных устройств растет, что влияет на поведение потребителей. Сейчас более 70% всего трафика в интернете приходится на мобильные устройства.

Именно поэтому критически важно иметь хотя бы качественно сделанную мобильную версию сайта, а еще лучше — мобильное приложение.

Пока были закрыты торговые точки, мы сконцентрировались на детальной проработке пользовательского пути в мобильном приложении и оптимизации собственной курьерской доставки в пункты выдачи заказов — так компания увеличила долю ежемесячной выручки от онлайн-каналов до 40%.

Ставка на мобильное приложение полностью себя оправдала — 70% продаж приходится на него, а количество посещений в месяц достигает 30 млн.

Параллельно с развитием мобильного приложения, мы оптимизировали  процессы back-офиса: склада и курьерской службы. Склад интернет-магазина испытал колоссальный рост нагрузки в момент пандемии, в связи с этим были значительно перестроены его процессы.

Важно отметить, что на складе у нас собственное приложение для ТСД (терминал сбор данных), с которым комплектовщики ищут и подтверждают заказы, авторизуются на смену, а сотрудники курьерской службы едут с ним по маршруту, отмечают доставки, делают переносы, звонят клиентам.

После возвращения в магазины мы задумались над тем, как ускорить обслуживание клиентов. В ювелирной сфере крайне важен уровень сервиса, поэтому залог высоких продаж — качественное, внимательное и быстрое обслуживание покупателей.

Каким образом можно ускорить обслуживание клиента?

Значительная часть времени уходит на выбор и примерку украшения. В связи с этим необходимо максимально ускорить этот процесс. Поэтому уже достаточно давно наша команда поставила себе цель максимизации ROPO-эффекта (Research online, purchase offline, или «Ищи онлайн, покупай офлайн»), который на данный момент составляет около 60%.

Это значит, что 60% всех продаж компании приходится на клиентов, которые посмотрели товар на сайте или в приложении, и пришли покупать в розницу, либо оформили заказ и выкупают его в магазине.

Для того, чтобы ускорить обслуживание и сделать его более качественным, мы разработали мобильное приложение — помощник продавца.

Благодаря внедрению мобильного приложения в розницу нам удалось избавить продавцов от необходимости часто подходить к компьютеру — теперь они стоят у витрины, чтобы консультировать покупателей.

В частности, имея приложение под рукой, продавец легко может:

  1. подсказать, есть ли нужное изделие в наличии (если клиент выбрал его заранее через интернет);
  2. найти украшение в магазине: в приложении видно адресное место хранение изделия;
  3. найти нужный размер, так как на витрине представлены не все;
  4. подобрать по индивидуальному запросу клиента украшения, которые есть в наличии в магазине;
  5. оформить заказ с доставкой в магазин украшение нужного размера, если его нет в наличии, или оформить резерв на соседнюю торговую точку.

У розничного приложения широкий список функционала, однако тут важно понять, что мобильный ассистент – это крайне ценный инструмент, который позволяет максимизировать выручку, оптимизировать обслуживание и упростить работу продавцов.

Онлайн-продажи в 2021 году

Mobile-технологии, а, в частности, мобильные приложения — это инструмент, который позволил успешно пройти пандемию многим игрокам ювелирного рынка и нарастить долю онлайн-продаж.

E-commerce в России растет и будет расти. Использование мобильных приложений важно как для внутренних нужд компании (склад, розница, курьерская служба), так и для коммуникации с покупателями через клиентское приложение. Все крупные игроки российского рынка уже сфокусировались на развитии онлайн-каналов. Однако тренд на омниканальность продаж и не думает отступать.

Как улучшить онлайн-продажи:

  • оптимизируйте бизнес-процессы с помощью мобильных технологий. Иногда это неочевидно, но даже самые объемные и сложные процессы могут поместиться в одном мобильном приложении, что приведет к упрощению коммуникации как с клиентами, так и с сотрудниками;
  • помните, что клиент в первую очередь обращает внимание на визуальную составляющую и удобство навигации интернет-магазина или внутри приложения. Оформление виртуальных витрин, карточек товаров, разнообразие возможностей для детального изучения  изделия, адаптация сайта для мобильных устройств и доступность клиентского мобильного приложения для пользователей разных операционных систем — все это имеет значение для онлайн-продаж не только в ювелирном сегменте рынка;
  • общайтсь с клиентами. Онлайн-покупатели также имеют свои интересы, а их поведение может отличаться от поведения клиента в магазине. С помощью мобильных технологий можно легко собрать портрет онлайн-аудитории и выделить сегменты по интересам, чтобы в дальнейшем предлагать покупателям персонализированный онлайн-сервис;
  • персонализируйте push-уведомления. Персонализировать нужно, исходя из целевых запросов каждого сегмента аудитории — это привлечет внимание клиента и станет дополнительным триггером для совершения покупки.

Источник rb.ru

Ивановский бизнесъ

Главный редактор журнала Ивановский Бизнес

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *